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7 MANERAS DE PERDER UN CLIENTE

Lidiar con el cliente, cuya naturaleza es inevitablemente veleidosa, es en ocasiones terriblemente complejo, en particular cuando éste pierde los estribos y no atiende a razones (que pasa lamentablemente bastante a menudo).

Hay muchas maneras de procurar satisfacción al cliente, pero para hacerle feliz, es necesario saber antes aquello que éste rechaza de plano y se la clava como un puñal en su corazón de consumidor.

Si hacemos caso de MyCustomer.com, hay 7 maneras infalibles de perder de vista (en el peor de los casos para siempre) a un cliente. Tome buena nota de ellas, pero no para copiarlas sino para evitarlas.

1. Ponga excusas y escabúllase
Parapetándose detrás de excusas vacías para dar explicaciones al cliente está dándole a entender que no va a resolver los problemas planteados por éste (y que ni siquiera va a intentarlo). Sea genuino y auténtico en su relación con el cliente y hágale sentir que se toma en serio sus problemas.

2. Hágalo sentir molesto
En ocasiones las labores de atención al cliente son agotadoras por absolutamente repetitivas. Tener que enfrentarse a diario a decenas de clientes que quieren algo tan banal como resetear su contraseña puede resultar frustrante, pero ello no es excusa para hacer sentir mal al cliente por tener la osadía de hacer este tipo de solicitudes. Si el cliente tiene un problema y acude al servicio de atención al cliente de una empresa, es porque no ha podido solventarlo por sí solo. Y merece que le ayuden sin hacerle sentir mal por este motivo.

3. Enfade inadvertidamente al consumidor
Pidiendo a un cliente particularmente exaltado que se calme logrará únicamente hacerle enojar aún más. Recuerde que en este tipo de situaciones el que tiene que mantener la calma es usted. Y si logra mantenerla, el cliente acabará también serenándose y bajando los humos.

4. Haga comentarios irrelevantes
Soltar al cliente comentarios como “es usted la primera persona que tiene este problema” es una absoluta falta de tacto por parte de quien tiene a bien pronunciar este tipo de frases. Que el problema planteado por el cliente sea raro es algo completamente irrelevante. El deber de las marcas es hallar soluciones a ese problema (por extravagante que éste pueda parecer).

5. Eche balones fuera y evite asumir responsabilidades
Escudarse en las políticas y los procedimientos de las empresas para evitar asumir responsabilidades es un completo error. Con o sin barreras corporativas, el deber de los agentes de atención al cliente es sortear tales barreras y encontrar una solución a sus problemas. Asegúrese simplemente de ayudar al cliente y evite echar la culpa a los demás.

6. Ríndase y no ofrezca ninguna solución al cliente
Reconocer ante el cliente que no puede ayudarle es una fórmula infalible para perderle de vista para siempre. Recuerde que usted es el experto y debe informarle de los pasos que debe dar a continuación si se siente realmente incapaz de abordar adecuadamente el problema planteado.

7. No dé explicaciones al cliente y tome decisiones sin su consentimiento
Es importante, a la hora de tratar con el cliente, tomarse la molestia de explicar a éste todos y cada uno de los procedimientos que la empresa va a llevar a cabo para solventar su problema y pedirle, claro está, su consentimiento para seguir adelante con tales procedimientos.

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CÓMO FUNCIONA EL ALGORITMO DE INSTAGRAM

En el panorama de las redes sociales y en el cómo las marcas y las empresas se obsesionan con la red social de turno, Instagram tiene, ahora mismo, todas las papeletas para ser la gran protagonista. En medio de la debacle de alcance que protagonizaron otras redes sociales en los últimos tiempos, Instagram se ha convertido en la gran favorita porque permitía lograr mucha mejor respuesta (aunque eso, como suele ocurrir, ya no empieza a ser exactamente así) y, además, posibilitaba llegar a nichos de consumidores que otras redes sociales ponían cada vez más difícil conquistar. En ese terreno en el que millennnials y miembros de la Generación Z se estaban convirtiendo en cada vez más escurridizos, Instagram permitía llegar a ellos de una forma mucho más efectiva.

Por ello, la red social de fotografía tuvo un crecimiento espectacular en los últimos tiempos en las listas de cosas que las marcas quieren hacer sea como sea y en los listados de tareas pendientes de los community managers. Por supuesto, mientras tanto Instagram protagonizaba tutoriales, artículos y análisis y se convertía en una suerte de escenario crucial para conectar con la audiencia en ese momento, ese espacio en el que no se podía no estar. Instagram empezó a protagonizar un elevado buzzy, por supuesto, a posicionarse de forma destacada en las estrategias de las marcas y de las empresas.

Pero, en medio de ese momento de euforia social, las cosas dieron un giro (no tan inesperado?) que hizo que la red dejase de ser El Dorado para marcas y empresas. Instagram anunció que iba a empezar a ordenar las cosas partiendo de un algoritmo y no, como ocurría hasta entonces, de lo que se había publicado más recientemente. Hasta ese momento, Instagram pertenecía a la que se podría llamar la ‘escuela de Twitter’. Los usuarios de la red social recibían simplemente lo último que se había publicado. Sin embargo, llegado ese momento, Instagram se pasó a la ‘escuela de Facebook’ (que al fin y al cabo son sus dueños) y empezó a ordenar la información por aparente relevancia para el receptor. En vez de ver aquellas cosas que se habían publicado justo en ese momento, se veían aquellas que parecían más interesantes (según Instagram, en el momento de hacer el cambio, los usuarios de la red social solo veían el 30% de lo que se publicaba y el 70% quedaba en lo no visto nunca de su feed).

El cambio, por supuesto, afectó a las marcas. Las experiencias y los resultados que están obteniendo son un tanto diferentes. Algunos community managers incluso están viendo como el nuevo algoritmo juega a su favor. Como nos comentaba una de esas responsables de redes, las marcas que gestionan han visto una subida en la respuesta y en el engagement que generan sus actualizaciones desde que se ha aplicado el algoritmo para ordenar el feed.

Claro está que los casos concretos no pueden servir para generalizar (y que, si se tiene en cuenta lo que Facebook ha hecho directamente en su propia red social, se pueden esperar cambios futuros), pero quizás ese caso particular puede servir para comprender cómo las marcas tienen que jugar ahora con las reglas de Instagram y con los elementos que ahora marcan el feed.

Si se quiere aparecer de forma destacada y no acabar desapareciendo en medio de lo que nadie ve, las marcas y las empresas tienen que tener en cuenta lo que Instagram tiene a su vez en cuenta a la hora de ordenar su feed.

Qué valora el algoritmo de Instagram

Y, por ello, los responsables de redes sociales tienen que aprender qué valora el algoritmo de Instagram para potenciarlo y posicionarse de forma más destacada. Como apuntan en Hootsuite, Instagram ha empezado a aplicar una suerte de filosofía similar a Facebook. Se podría decir que el resumen de lo que Instagram quiere es justo aquello que el usuario busca. Es decir, Instagram premia a aquellas cuentas que el receptor ha premiado a su vez en el pasado.

¿Qué supone todo ello? Como ocurría en un primer momento en Facebook, se pueden tomar tres puntos decisivos como elementos clave para determinar qué se sirve antes y qué se sirve después. Por un lado, está el timing. El algoritmo valora aquellas cosas más recientes. Aunque el feed ya no es completamente temporal, sí intenta ser fresco. Esto supone que las cosas que se publicaron más recientemente tienen prioridad sobre las antiguas. Como apuntan en el análisis, no se ve la foto de un amigo de hace una semana.

Por otro lado, está el engagement. Los comentarios y los me gusta potencian a una actualización y a un perfil en general. Es lo que ocurre en Facebook también: cuanta más respuesta tenga una actualización, más se viraliza. Instagram también premia los mensajes directos.

Y, finalmente, la tercera pata es el pasado. El algoritmo también usa como elemento decisivo el historial de relaciones entre receptor y emisor. Cuanto más se haya interactuado con un perfil en el pasado, más se verá.

Explicándolo desde la gente

Si se sale del ámbito de las marcas y las empresas y se ve lo que Instagram señala sobre cómo se ordena el feed partiendo de las personas, se puede tener una visión más completa.

Como apuntaba Thomas Dimson, de Instagram, en un encuentro con ingenieros y tal y como resumen en SocialMediaToday, Instagram parte de cuatro elementos para determinar quién y qué despierta nuestro interés. Así, analiza cuáles son las personas cuyo contenido no gusta, a quién se mandan mensajes directos, a quién buscamos en el buscador y a quién conocemos en la vida real. Estos son los cuatro elementos clave (aunque se desconoce el peso exacto de cada cual en el mix) que miden y valoran.

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QUE ES EL SEO

El posicionamiento en buscadores u optimización de motores de búsqueda es el proceso de mejorar la visibilidad de un sitio web en los resultados orgánicos de los diferentes buscadores. También es frecuente nombrarlo por su título inglés, SEO (Search Engine Optimization).

El SEO es una de las “disciplinas” que más ha cambiado en los últimos años, solo tenemos que fijarnos en la gran cantidad de actualizaciones que ha habido de Penguin y Panda, y cómo éstas han dado un vuelta de 180 grados a lo que se entendía por SEO hasta hace poco. Ahora con el SEO se persigue lo que el propio Matt Cutts califica como “Search Experience Optimization” o lo que es lo mismo, todo por el usuario.

Aunque existen miles de factores en los que un motor de búsqueda se basa para posicionar una página u otra se podría decir que hay dos factores básicos: la autoridad y la relevancia

  • La Autoridad es básicamente la popularidad de una web, cuanto más popular sea una página o una web más valiosa es la información que contiene. Este factor es el que un motor de búsqueda tiene más en cuenta dado que se basa en la propia experiencia del usuario, cuanto más se comparta un contenido es que a más usuarios les ha parecido útil.
  • La Relevancia es la relación que tiene una página frente a una búsqueda dada, esto no es simplemente que una página contenga un montón de veces el termino buscado (en los comienzos era así) si no que un motor de búsqueda se basa en cientos de factores on-site para determinar esto.

A su vez el SEO se puede dividir en dos grandes grupos: el SEO on-site y el SEO off-site.

  • On-site: El SEO on-site se preocupa de la relevancia, asegurándose de que la web está optimizada para que el motor de búsqueda entienda lo principal, que es el contenido de la misma. Dentro del SEO On-site incluiríamos la optimización de keywords, tiempo de carga, experiencia del usuario, optimización del código y formato de las URLs.
  • Off-site: El SEO off-site es la parte del trabajo SEO que se centra en factores externos a la página web en la que trabajamos. Los factores más importantes en el SEO off-site son el número y la calidad de los enlaces, presencia en redes sociales, menciones en medios locales, autoridad de la marca y rendimiento en los resultados de búsqueda, es decir, el CTR que tengan nuestros resultados en un motor de búsqueda. Seguro que estás pensando que todo esto está muy bien y que es muy interesante pero que tu está aquí para saber porque necesitas el SEO en tu web y que beneficios obtendrás si lo integras en tu estrategia online.

El SEO se puede diferenciar en si seguimos o no las “recomendaciones” del motor de búsqueda: Black Hat SEO o White Hat SEO

  • Black Hat SEO: Se llama black hat al intento de mejorar el posicionamiento en buscadores de una página web mediante técnicas poco éticas o que contradicen las directrices del motor de búsqueda. Algunos ejemplos de Black Hat SEO son el Cloaking, Spinning, SPAM en foros y comentarios de blogs, o el Keyword Stuffing. El black hat puede proporcionar beneficios en el corto plazo, pero generalmente es una estrategia arriesgada, sin continuidad en el largo plazo y que no aporta valor.
  • White Hat SEO: Consiste en todas aquellas acciones éticamente correctas y que cumplen las directrices de los motores de búsqueda para posicionar una página web e los resultados de búsqueda. Dado que los buscadores dan una mayor importancia a las páginas que mejor responden a una búsqueda del usuario, el White Hat comprende las técnicas que buscan hacer más relevante una página para los buscadores a través de aportar valor para sus usuarios.

 ¿Por qué es el SEO importante?

La razón más importante por la que es necesario el SEO es porque hace más útil tu página web tanto para los usuarios como para los motores de búsqueda, aunque estos últimos cada día son más sofisticados, aún no pueden ver una página web como lo hace un humano. El SEO es necesario para ayudar a los motores de búsqueda a entender sobre qué trata cada página y si es o no útil para los usuarios.

Ahora pongamos un ejemplo para ver las cosas más claras:

Tenemos un comercio electrónico dedicado a la venta de libros infantiles, pues bien, para el término “dibujos para colorear” hay unas 673.000 búsquedas mensuales, suponiendo que el primer resultado que aparece tras hacer una búsqueda en Google obtiene el 22% de clics (CTR = 22%), obtendríamos unas 148.000 visitas al mes.

Ahora bien ¿cuánto valen esas 148.000 visitas? Pues si para ese término el gasto medio por click es de 0,20€ estamos hablando de más de 29.000€ al mes. Esto solo en España, si tenemos un negocio orientado a varios países, cada hora se realizan 1,4 billones de búsquedas en el mundo, de esas búsquedas, un 70% de los clics son en los resultados orgánicos y el 75% de los usuarios no llegan a la segunda página; si tenemos en cuenta todo esto, vemos que son muchos clics al mes para el primer resultado.

El SEO es la mejor manera de que tus usuarios te encuentren a través de búsquedas en las que tu página web es relevante, estos usuarios buscan lo que tu les ofreces y la mejor manera de llegar a ellos es mediante un motor de búsqueda.

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QUE ES MARKETING DIGITAL

El marketing digital comprende todos los canales de comunicación que ofrece Internet como medio publicitario, a saber: marketing en buscadores, publicidad en redes sociales tales como Facebook y Twitter, publicidad en banners, blogs, etc.

No existe una estrategia de marketing digital ideal. Cada cliente tiene requerimientos específicos de acuerdo al tipo de empresa que tenga y al objetivo que quiere alcanzar. Debemos buscar la estrategia de marketing digital que mejor se adecue a nuestras necesidades.

El marketing digital como estrategia publicitaria fue adquiriendo importancia en la medida que Internet creció como medio publicitario desplazando a los medios tradicionales de publicidad.

El marketing digital ofrece algunas ventajas que lo diferencia de los medios tradicionales de publicidad. Algunos de esos beneficios son:

– El marketing digital nos permite tener un contacto directo con los potenciales clientes o usuarios. En la actualidad, los foros y redes sociales han tomado un protagonismo importante como medio de venta. Allí los usuarios, como clientes, exponen sus opiniones acerca de los productos y servicios.

– Nos permite realizar una investigación de mercado constante y adaptar nuestra página y producto a las necesidades de nuestro público.

– Permite llegar más allá del ámbito geográfico  local. El marketing online es mundial.

– El marketing digital, en todas sus formas, suele ser más económico que los medios tradicionales de publicidad. En Internet podemos hasta promocionar nuestros productos a través del posicionamiento natural que es gratuito, trabajando poco a poco en nuestra web para que los motores de búsqueda nos puedan indexar y sumar posiciones.

El marketing digital nos va a permitir aumentar el tráfico de usuarios en nuestra página y así lograr mejorar nuestro negocio: conseguir potenciales clientes y mejorar nuestra rentabilidad.

Para realizar optimizar la labor de anunciar en Internet podemos recurrir a empresas SEO (Search Engine Optmizer) o Empresas SEM (Search Engine Marketing). Ambas empresas son especialistas en optimización de sitios y posicionamiento web. Las Empresas SEO lograran el posicionamiento de manera natural u orgánica trabajando en factores claves para lograr una correcta indexación por parte de los motores de búsquedas. Y las empresas SEM logran posicionamiento patrocinado. Estas empresas de marketing en Internet se dedican a buscar anunciantes, asesorarlos, crear anuncios para Internet. O sea estas empresas desarrollan planes de marketing en Internet evaluando cuales son las mejores estrategias. Por lo general las tarifas de los sistemas publicitarios de los buscadores se determinan por “pago por click”. Es decir la empresa va a pagar por cada click en su página web y no por la cantidad de veces que nuestra página aparezca en los resultados de los buscadores.

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QUE GANAS CON EL MARKETING DIGITAL

Ha quedado claro, pues, que el marketing digital no es solo una tendencia o un método que tiene poca influencia en los procesos que desarrollamos desde las empresas en el campo comercial. Es una herramienta, y a veces mucho más que eso.

  • Nuestros clientes potenciales y clientes están en la red; están opinando todo el rato y es necesario interactuar directamente con ellos. Para comprar, el usuario busca información en internet y además confía en ella. Hay un poder real de influencia en la opinión de los usuarios (artículos de blogs, opiniones de otros usuarios, personas que hablan de su experiencia, etc.).
  • Tener una página web sin actualizarla no es suficiente. No debes utilizar la web como tarjeta de presentación, sino más bien como un canal de comunicación, un canal de información con valor.
  • Realizar estrategias de marketing digital no solo nos ayudará a captar nuevos usuarios, sino también a convertir estos usuarios en clientes fidelizados.
  • El marketing digital no está hecho únicamente para las grandes empresas. Vale para todas. De hecho, es la oportunidad perfecta para que las pequeñas y medianas empresas compitan y ganen mercado. La lucha ya no se hace sobre el espacio sino sobre la atención. El usuario quiere valor, quiere información de utilidad.

Ahora que ya conoces los beneficios directos del marketing digital y algunas de sus principales características, es hora de ponerte manos a la obra y empezar a diseñar tu propia estrategia. ¡Ha llegado la hora de llevarlo a la práctica! ¿Te atreves?

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POR QUÉ NECESITO UNA ESTRATEGIA DE MARKETING DIGITAL

Contar con una estrategia de marketing digital es un deber y una necesidad para todas las empresas que buscan mantenerse a flote dentro del mundo online; pero además será un guía que permita alcanzar tus principales objetivos en el momento de migrar a la Web.

Es importante que se defina una estrategia de marketing digital, misma que, en muchas ocasiones, depende de la estrategia de marketing general, es decir, integrado, lo cual puede descuidar un poco el área.

También existen empresas que aún no cuentan con un plan en específico, pero hacen uso del Social Media de manera correcta, razón suficiente para no crear una estrategia; pero contar con un plan también será una forma de resolver crisis inesperadas.

El marketing digital ofrece a las pequeñas empresas poder competir con las grandes al mismo nivel

En el mundo digital cualquiera tiene las mismas herramientas disponibles, y puede conseguir el mismo impacto y notoriedad, teniendo la capacidad y conocimiento para desarrollar una estrategia efectiva. Claro que tener notoriedad en el mundo físico impulsará el crecimiento de marca online notablemente.

Además, hoy en día es indispensable fijarse objetivos a alcanzar. Es probable que una empresa tenga un buen número de visitas en su página Web o seguidores en sus redes sociales, pero es indispensable saber cuál es la meta a alcanzar y a través de qué, incluso definir los canales. De esa forma, se medirá el éxito de lo que se implementa y así es más sencillo corregir los errores que van surgiendo en el camino.

Digital es más rentable que “tradicional”

Con menor inversión es posible obtener mayores resultados. La mayoría de las empresas reconoce el ahorro que obtiene al utilizar las técnicas de marketing digital para promocionar sus productos y servicios. Algunas más destinan parte de su presupuesto de marketing tradicional a estrategias digitales.

Vanguardia

Una estrategia de marketing digital permite verificar en qué área se está fallando y corregir ese tropiezo a tiempo, lo cual implica hacer revisiones periódicas. Pero en su conjunto hará que la empresa se optimice o adecue al mundo digital, y eso se verá reflejado en las ideas que tienen los consumidores, lo que piensan de la empresa, pues hoy en día quien no usa medios digitales no puede presumir de estar a la vanguardia.

Medición del ROI

En el mundo digital se puede conocer la rentabilidad de la inversión, debido a la cantidad de datos que podemos obtener y medir en tiempo real. Esto genera una gran diferencia y avance respecto a las estimaciones de la publicidad convencional. Las plataformas de marketing digital ofrecen muy completas estadísticas respecto al número de clics y resultados, la Analítica permite trackear la campaña, e incluso hacer seguimiento del cliente.

La inversión en marketing digital se traduce en conversiones

Éstas pueden ser en leads, suscripciones o incluso ventas. El objetivo del marketing es optimizar estas conversiones enfocándonos en mejorar el posicionamiento en buscadores, desarrollar una estrategia en social media y diseñar acciones de e-mail marketing, entre otras.

Una estrategia efectiva aumenta los beneficios de la empresa. Para pequeñas compañías el marketing digital ofrece más oportunidades de hacer crecer su negocio. Las grandes empresas que usan marketing digital tienen un crecimiento de posibilidades para generar mayores ingresos.

Interacción con fans de la marca

El mundo digital permite una experiencia digital personal, trato directo y efectivo que se convierte en mayor engagement y, por lo tanto, mayor satisfacción del cliente. Esto significa que los clientes tienen mayor poder y herramientas para promocionar o quejarse de la marca. La Era Digital obligará a las marcas a dar mejor servicio.

Ayuda a confiar en la marca

La mayoría de los usuarios confía más en la opinión de otros usuarios, la marca debe promover y favorecer a los canales en los que se hable bien de su marca, así como mostrar su cercanía al cliente, e interés en conocer su opinión y valoraciones sobre su marca y servicios.

Los medios digitales están orientados a la acción

Internet es el reino del call to action. Saber que lo que antes era un mensaje, ahora es una interacción. Saber que por primera vez el “boca en boca” se guarda y consulta en forma online.

El marketing digital es un paso adelante hacia Internet. Estamos en una era conectada, donde la tecnología nos localiza, mueve, envuelve y condiciona nuestra comunicación y comportamiento.

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